1. Identité du poste

Collaborateur en support et projet Informatique – Équipe Infrastructure informatique.

1.1. Description générale :

Le collaborateur en support et projet au sein de l’équipe infrastructure informatique est responsable de fournir un soutien technique de première ligne aux utilisateurs de l’usine agroalimentaire, ainsi que de participer à la gestion de petits projets d’amélioration de l’infrastructure informatique. Ce rôle nécessite une expertise technique dans les systèmes d’infrastructure informatique ainsi qu’une capacité à résoudre efficacement les problèmes rencontrés par les utilisateurs, y compris la gestion complète des demandes d’assistance sous forme de tickets. De plus, ce collaborateur est également amené à participer au rôle de garde pour assurer un support 24h/24 de l’usine.

2. Missions et responsabilités

2.1. Assurer le support technique de première ligne :

• Recevoir, enregistrer et suivre chaque demande d’assistance des utilisateurs via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, système de ticket, etc.), en identifiant, diagnostiquant et résolvant les problèmes techniques de manière efficace et opportune.
• Escalader les problèmes complexes ou non résolus à l’équipe appropriée pour une résolution ultérieure, tout en assurant un suivi proactif avec les utilisateurs pour garantir leur satisfaction et la résolution complète des problèmes.

2.2. Maintenance et surveillance des systèmes d’infrastructure :

• Surveiller en permanence les systèmes d’infrastructure informatique à l’aide d’outils de monitoring, identifiant ainsi les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent critiques.
• Catégoriser et traiter les alarmes et les incidents de manière proactive, minimisant ainsi les temps d’arrêt et les impacts sur les opérations de l’usine.
• Collaborer avec les prestataires de services tiers pour résoudre les problèmes complexes ou les incidents nécessitant une expertise spécialisée.
• Communiquer efficacement avec les fournisseurs de services externes pour escalader les problèmes et suivre leur résolution.

2.3. Gestion des projets d’amélioration et de suivi de l’infrastructure :

• Participer à la planification et à l’exécution de petits projets d’amélioration de l’infrastructure informatique, en identifiant les besoins, en proposant des solutions et en mettant en œuvre les changements nécessaires.
• Documenter les projets réalisés, y compris les processus et les configurations mises en place, pour assurer une traçabilité et une compréhension claires des changements effectués.

2.4. Documentation et formation :

• Maintenir une documentation précise des problèmes rencontrés et des solutions appliquées dans une base de connaissances, y compris les actions prises pour gérer les alarmes et les incidents.
• Fournir une formation de base aux utilisateurs sur l’utilisation des systèmes informatiques et des logiciels standard, ainsi que sur la façon de signaler efficacement les problèmes.

2.5. Participation au rôle de garde :

• Être disponible pour participer au rôle de garde afin de fournir un support technique en dehors des heures de travail régulières, contribuant ainsi à assurer un fonctionnement continu de l’usine 24h/24.

3. Situation hiérarchique

3.1. Supérieur hiérarchique

Vous rapportez directement au responsable infrastructure informatique.

3.2. Subordonnés

Néant.

4. Relations fonctionnelles

4.1. Liaisons internes au service

Vous faites partie du service informatique qui doit travailler de manière complètement homogène. Vous collaborez donc journalièrement et de manière bidirectionnelle avec les autres membres du service IT.

4.2. Liaisons externes au service

4.3. Liaisons externes à l’entreprise